1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario
1.1. Normativa en defensa del consumidor
1.1.1. Derechos y deberes del consumidor
1.1.2. Legislación estatal, autonómica y local
1.1.3. Legislación comunitaria
1.2. Instituciones y organismos de protección al consumidor
1.2.1. Tipología y funciones
1.2.2. Organigrama funcional
1.3. Procedimientos de protección al consumidor
1.3.1. Protección de datos y confidencialidad
1.3.2. Transparencia de los procedimientos
ACTIVIDADES
2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
2.1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
2.1.1. Naturaleza
2.1.2. Efectos
2.2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
2.3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
2.3.1. Elementos formales que contextualizan la reclamación
2.3.2. Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
2.3.3. Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación
2.4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
2.5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
2.5.1. Plazos de presentación
2.5.2. Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
2.5.3. Gestión online
2.6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
2.6.1. Fases del proceso de resolución
2.6.2. Documentación que se genera
2.7. La actuación administrativa y los actos administrativos
2.7.1. Concepto y elementos
2.7.2. Clases
2.7.3. Eficacia de los actos
2.7.4. El silencio administrativo
2.7.5. Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos
ACTIVIDADES
3. Mediación y arbitraje en materia de consumo
3.1. Concepto y características
3.1.1. Árbitro
3.1.2. Mediador
3.1.3. Partes implicadas
3.1.4. Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo
3.2. La mediación
3.2.1. Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación
3.2.2. Requisitos exigibles
3.2.3. Procedimientos seguidos
3.3. El arbitraje de consumo
3.3.1. Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
3.3.2. Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional
3.3.3. Organigrama funcional
3.3.4. Convenio arbitral: contenido, formalización y validez
3.3.5. Institucionalización del arbitraje
3.3.6. Juntas arbitrales
3.3.7. Laudo arbitral
3.4. Procedimientos de arbitraje en consumo
3.4.1. Principios generales
3.4.2. Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación
3.4.3. Ventajas e inconvenientes
3.5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje
3.5.1. Convocatoria
3.5.2. Acta
3.5.3. Resolución
ACTIVIDADES
4. Procesos de comunicación en los procedimientos de interposición de quejas y reclamaciones en consumo
4.1. Conceptos
4.1.1. Queja
4.1.2. Reclamación
4.1.3. Consultas
4.1.4. Reclamaciones
4.1.5. Denuncia de consumo
4.1.6. Partes intervinientes
4.2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones
4.2.1. Situación, percepción, motivación: clima
4.2.2. Tratamiento
4.3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
4.3.1. Interpersonal
4.3.2. Telefónica
4.3.3. Escrita
4.3.4. Telemática
4.4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
4.4.1. Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones
4.4.2. Dialéctica de la argumentación
4.4.3. Negociación y sus técnicas de comunicación
ACTIVIDADES
5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios
5.1. Objetivos en la negociación de una reclamación
5.2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
5.3. Caracterización del proceso de negociación
5.3.1. Tipos de clientes/consumidores/usuarios
5.3.2. Factores influyentes
5.3.3. Departamento gestor
5.3.4. Trámites y documentación
5.4. Planes de negociación
5.4.1. Preparación
5.4.2. Desarrollo
5.4.3. Resolución
ACTIVIDADES
6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
6.1. Tratamiento de las anomalías
6.1.1. Principales incidencias/anomalías
6.1.2. Forma
6.1.3. Plazos
6.2. Procedimientos de control del servicio
6.2.1. Parámetros de control
6.2.2. Técnicas de control
6.3. Indicadores de calidad
6.4. Evaluación y control del servicio
6.4.1. Métodos de evaluación
6.4.2. Medidas correctoras
6.5. Análisis estadístico
ACTIVIDADES
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