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Portada del libro MF0245_3 - Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo
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MF0245_3 - Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo

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Caracteristicas

  • Impresión: B & N
  • Páginas: 192
  • Formato: 17 x 24 cm
  • Edición: 2016
  • Peso: 0,34 kg.
  • Editorial: Paraninfo
  • MF0245_3 - Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo

  • 9788428396868
  • GEMA CAMPIÑA DOMÍNGUEZ [Autor], MARÍA JESÚS FERNÁNDEZ HERNÁNDEZ [Autor]

  • Los usuarios, clientes y consumidores necesitan un marco de protección jurídica en materia de consumo. Para ello se ha desarrollado una normativa y existen unas instituciones a las cuales dirigirse, según los procedimientos de actuación que exija cada caso.
    A través de este libro veremos cómo analizar las consultas, quejas y reclamaciones en materia de consumo y también las diferentes vías de mediación en situaciones de conflicto. Por otra parte, estudiaremos las diferentes técnicas de comunicación a nivel individual y colectivo, así como diversos métodos de negociación en situaciones de quejas o reclamaciones. Por último, analizaremos los diversos sistemas de control de calidad y de mejora de los procesos de atención al cliente, de tal manera que se reduzcan tiempos y costes sin perjuicio en la calidad en la atención. Cada capítulo se complementa con una batería de actividades cuyas soluciones están disponibles en
    www.paraninfo.es.
    Los contenidos se corresponden fielmente con los del MF 0245_3 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo, perteneciente al certificado COMT0110 Atención al cliente, consumidor o usuario, regulado por el RD 1522/2011, de 31 de octubre.


    María Jesús Fernández Hernández y Gema Campiña Domínguez son profesoras de ciclos
    formativos.

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Introducción normativa
1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo

1.1. Normativa en defensa del consumidor
1.2. Instituciones y organismos de protección al consumidor
1.3. Procedimientos de protección al consumidor
ACTIVIDADES
2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
2.1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
2.2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
2.3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
2.4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
2.5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
2.6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
2.7. La actuación administrativa y los actos administrativos
ACTIVIDADES
3. Mediación y arbitraje en materia de consumo
3.1. Concepto y características
3.2. La mediación
3.3. El arbitraje de consumo
3.4. Procedimiento de arbitraje en consumo
3.5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje
ACTIVIDADES
4. Comunicación en situaciones de queja y reclamaciones en consumo
4.1. Conceptos
4.2. Caracterización del cliente /consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones
4.3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
4.4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
ACTIVIDADES
5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios
5.1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)
5.2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
5.3. Caracterización del proceso de negociación
5.4. Planes de negociación
ACTIVIDADES
6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
6.1. Tratamiento de las anomalías
6.2. Procedimientos de control del servicio
6.3. Indicadores de calidad
6.4. Evaluación y control del servicio
6.5. Análisis estadístico
ACTIVIDADES

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